De acuerdo con especialistas de FINDASENSE, agencia de CX (Customer Experience) dedicada a cambiar la forma en que las marcas conectan con sus consumidores y clientes, la experiencia que las empresas ofrecen a sus consumidores tiende a sustituir al producto, e incluso al precio, como un diferenciador clave en la reputación de marca.
El conocimiento profundo del cliente (percepciones y necesidades) es el factor clave para brindar una buena experiencia, ya que de esta manera se sentirán escuchados y valorados por la marca. Y es a través de la recopilación, análisis y estudio de datos, que se puede optimizar la estrategia, al diseñar productos y servicios super personalizados y lograr una mayor rapidez a la hora de dar respuestas.
Sin embargo, la empresa también debe destacar por la atención que brinda, y en este sentido existe otro aspecto fundamental que las marcas suelen minimizar pero es necesario empezar a priorizar: el rol de los colaboradores y empleados.
De acuerdo con un estudio realizado por la firma PwC en países latinoamericanos, alrededor de un tercio de los consumidores abandonan una marca luego de pasar por malas experiencias con el servicio, y un 72% de ellos las describen como “haber recibido una mala actitud o mal trato por parte de un empleado”.
“Los colaboradores y empleados son los primeros que deben tener una buena experiencia con la empresa, podrían considerarse como el consumidor inicial, de tal manera que si ellos están bien podrán transmitirlo, y de lo contrario, será notorio su descontento y se verá reflejado en las interacciones con el cliente”, explica Ivan Babic, CX Human-Centered Innovation Leader de FINDASENSE México.
“Debemos recordar que el CX trata de conectar humanos con humanos, esto es, ligar a los que conforman una organización (colaboradores) con los que la sostienen (consumidores). Por ello es importante contar con todo tipo de medidas y motivadores que ayuden a reforzar la relación de los colaboradores con la compañía, desde su visión y misión hasta el trato con ellos en el día a día”, añadió Babic.
Es así que la experiencia de los colaboradores y empleados es una variable muy importante para tener en cuenta en la planificación del CX, pues son ellos en última instancia los responsables de ejecutar diariamente y tangibilizar la oferta de nuestras marcas hacia el mercado.
Trabajar en crear lealtad y compromiso puertas hacia adentro de nuestra organización es lo que hará que procuren satisfacer realmente las necesidades de consumidores y clientes, y garantizar algunos aspectos que permitirán crear una gran experiencia para ellos, como la eficiencia, cordialidad, rapidez, conveniencia y una atención personalizada, lo que al final se traduce en beneficios y retornos tangibles a nivel negocio para las marcas.
